Форма: Должностная инструкция менеджера по работе с корпоративными клиентами (Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2015)
Главный специалист отдела по работе с корпоративными клиентами (далее отдел) относится к категории штатных сотрудников.
Стандарты работы сотрудников оптово-розничного направления; по улучшению качества обслуживания корпоративных клиентов.
Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.
Открыть в формате WORD Менеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др. Не столь важно, как будет называться эта должность — «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель — чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна — он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние — свое и предприятия. Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами — индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении. Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение. В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня. Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли. ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ I. Общие положения 1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей. 2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее профессиональное (экономическое) образование, (высшее; среднее) дополнительную подготовку по менеджменту, стаж работы в сфере предпринимательства не менее (3 лет; 5 лет; др.) 3. Менеджер по работе с клиентами должен знать: 3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности. 3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса. 3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка). 3.4. Теорию менеджмента, макро— и микроэкономики, делового администрирования. 3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции). 3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров. 3.7. Правила установления деловых контактов. 3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами. 3.9. Теорию межличностного общения. 3.10. Основы социологии и психологии. 3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. (коммерческого директора предприятия; иного должностного лица) 5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно . (коммерческому директору предприятия; иному должностному лицу) 6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. . II. Должностные обязанности Менеджер по работе с клиентами: 1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность. 2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам. 3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.). 4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность. 5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту. 6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия. 7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий. 8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам. 9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.). 10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг). 11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия. 12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей). 13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения. 14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами. . III. Права Менеджер по работе с клиентами имеет право: 1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей. 2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы). 3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции. 4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей. 5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. 6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей. . IV. Ответственность Менеджер по работе с клиентами несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Поздравлять корпоративных клиентов со всеми значимыми датами открытками, Предоставлять ежемесячно до 5 числа отчет о проделанной работе выполнения возложенных на него настоящей должностной инструкцией.
Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из.